Mal Servicio Digital

Como consumidores somos 120% INTOLERANTES al mal servicio en línea. Posteamos negatividad pura en redes cuando un paquete nos llega tarde, maltratado, defectuoso, equivocado, el pago se duplica o se hace incorrectamente y, sobre todo, cuando el negocio que se equivoca NO contesta, o contesta INADECUADAMENTE. Vamos, en palabras de mi abuela, “arde Troya” cuando un e-commerce nos da mal servicio. En la chamba somos más tolerantes (todavía). Es decir, si nuestro proveedor de artículos de limpieza o de insumos o de piezas de repuesto (o cualquier producto que compre nuestra empresa o la empresa para la que trabajamos) no vende en digital… aguantamos. Si nos pide mandar la ficha de depósito 24 horas antes de que nos embarque… nos aguantamos. Si nos pide el pago 100% validado antes de mover un dedo por nosotros… nos aguantamos. Y no quiero entrar en temas de devoluciones, cambios o errores, porque ahí la burocracia cuasi-gubernamental es aún una práctica común. “Pues si quieres, es lo que hay” piensa el proveedor, ante cualquier falla de su lado (o al menos así se percibe). Creo que la imagen de mal servicio en los negocios, y entre negocios (llámese B2B) ha quedado clara con estos ejemplos, ¿o no? No está lejano el día en que se extingan empresas que a sus clientes no les ofrecen: servicio inmediato, buen trato, producto de calidad superior, precios competitivos, entrega inmediata y sin costo, 6 distintas formas de pagar y otras prácticas que ya son estándar en e-commerce. No está lejos el momento en que si no respondes rápido a una duda o problema de tu cliente empresarial, no te vuelva a comprar NUNCA. Bueno, para no ir tan lejos, habrá un tiempo cercano en que si no tienes venta en línea para tus clientes empresariales, no tendrás clientes. Durante 2020 asesoré a una empresa B2B que temía salir a vender en línea porque no quería que el mercado conociera sus precios, su catálogo completo de productos y sus tiempos de entrega. Paradójico ¿no? En otra ocasión colaboré de cerca con un empresario que no concebía reuniones por Zoom para acordar precios, aprobar productos y eventualmente obtener pedidos. Las reuniones presenciales le eran la única forma de comunicación real y efectiva. Otro detractor digital que tenía era solo pagar con chequeo físico. Solo llevar el control manual de dinero, era la forma en que se sentía seguro para intercambiar fondos. En esencia, el comercio digital es fácil. Sin embargo, una dificultad grande para adoptarlo son los paradigmas de empresario tradicional. Hay un dicho que me gusta bastante y aplica totalmente a esta industria: “renovarse o morir”. No lo considero un dicho, sino una innegable realidad que viene pronto. Es decir, ya no es un “nice to have” sino que se ha convertido en un MUST HAVE. Si te interesa conocer más sobre cómo llevar tu negocio, tu empresa o el proyecto de alguien cercano a ti, lejos de la extinción en el futuro no lejano, estoy a tu servicio. ¡Felices negocios digitales! AG